7(第2/2 页)

他们也经常会在中国举行一些派对，经常出去骑自行车什么的。欧洲人表面上对中国人既没有好感，也没有恶感，但都会有自己的一套交友标准。

L中国其他地区的客人也做了一些非常有意思的解读。

香港人看上去酷酷的，像是椰子，外面看上去比较硬，但打开以后，没有内核，只有甜甜的椰汁；台湾人是水蜜桃，外表看上去比较热情，但里面有个核，打开心扉要难一点。

可是，每个地方的人都大不相同，需要怎样才能知道他们具体的需求呢？安倩正想着，L话正好回答了她的问题。

“客人的需求不是他们直接说出来的，而是我们从无声的境界里读出来的。我们需要去观察客人的需求，哪怕一点点发自内心的关怀，都比虚情假意的标准化接待要更加打动人心。”

第一次听到L这些，安倩只有深深的佩服。

她知道这些都不是从哪本教科上抄来的，她能想象这10年的酒店管理生涯，L如何从茶山上采来一筐筐茶叶，然后选出其中最鲜嫩的部分，制作成一片片精致的茶片，然后分给这群傻白甜的姑娘。

法国老太太罗兰，是安倩参加完入职培训后接待的第一位客人。她将在酒店逗留两天。

安倩在罗兰来之前，打开公司的OPRA系统，查看了她的资料。罗兰已经不是第一次来中国了，档案中显示，她在上海、广州及杭州都曾在集团的其他品牌酒店住过，关于她的喜好，系统里留的客史档案是这样写的：她讲英语和法语，偶尔也会讲两句中；她偏好美式咖啡，只加奶不加糖；她喜欢简单的早餐，先吃水果，如西瓜，然后喝橙汁，两片吐司加三种奶酪和水煮鸡蛋。

安倩在客人来临之前，根据前段时间学习的标准服务流程先制订了如下方案：

1．提前三天发邮件给罗兰女士并抄送她的私人助理，告知上海的天气，并询问航班信息，以及是否需要酒店安排接机；

2．根据客人喜好，准备好客人的欢迎饮品——美式咖啡加奶不加糖，以及一份VIP果盘；

3．请总经理亲自手写欢迎卡，以表达酒店对客人的重视；

．找出罗兰女士的照片，将之分享在营运部门的共享盘里，并发邮件通知大家通过照片随时识别罗兰女士，并主动跟她打招呼。

当罗兰出现在安倩的面前时，安倩有一种和春天约会的美妙感觉。罗兰笑起来像奥黛丽·赫本，有一份纯真和喜悦**漾在她的脸上。她的衣着色彩斑斓，又配搭巧妙，雪白的头发配上她精致的妆容，有一种随时准备上T台的神采飞扬。

她每次吃早餐都需要一个小时，似乎每一片吐司都要充分咀嚼。她对细节要求非常高，但每次都是笑盈盈的样子。安倩没见过自己的奶奶，陪着罗兰，就像陪着自己的奶奶一样。

罗兰除了在酒店见一些重要的客人，多数时间都愿意找安倩聊天，安倩的英语好，甚至能用法语交流，这让罗兰感觉交流起来很舒服。

那天罗兰还唱起了法国歌剧《费加罗的婚礼》，安倩笑着看着老太太，配着和声。睡觉前，罗兰拉着安倩的手，像是一对忘年的闺密。老太太视力不太好，安倩用法语给罗兰朗读小说，她享受地闭着眼睛，偶尔指出一两个发音的错误。

第二天，安倩帮罗兰烫好一套衣服。罗兰看着这个认真的中国女孩，用法语给她讲了一个故事，是一个关于酒店的故事。

著名的法国服装设计师可可·香奈儿，曾在丽兹酒店租了一个套间，住了好几年。第一次世界大战爆发，丽兹酒店在战争时期被德国人征占为指挥部。她离开的时候，很多家财及大部分贵重物品没来得及带走，香奈儿以为自己的财产都被掠夺了。但是，当战争结束之后，她再次回到酒店，酒店管家把她的房间打开时，房间里的摆设跟她走的时候一模一样，包括她所有的私人物品，都原封不动地保存完好。她难以置信，而管家只是轻描淡写地说“因为您付过房费，我们只是做了我们应该做的事情”。

“你听懂了吗？我亲爱的安倩，我觉得在中国，你们也应该拥有这样的百年老店。而你，将会成为那样的管家。”

分别时，安倩和罗兰拥抱，罗兰送给安倩一条精致的项链，并给安倩打了一个10分。

ACC公司的中国区首席执行官刘先生，是安倩入职培训后接待的第二位客人。

刘先生是香港人，一口好听的伦敦腔一下子就把安倩迷了个半死。而他的个人资料上写着，他是一位全素主义者。

他的西装是定制的，胡子总是剃得很干净。第一天接到刘先生，安倩就做好了一切关于刘先生的要求记录与跟进：

6:00 宾客服务中心自动叫醒服务，如系统显示，刘先生未及时接听自动叫醒电话，五分钟内安排第二次人工叫醒；

6:30 刘先生会去健身房做有氧运动，时间约半个小时；

:00 刘先生的早餐时间，他要在套房中的餐厅完成，送餐部将早餐送达、餐具摆放好即可，不要打扰客人，因为接下来的一个小时既是刘先生的早餐时间，又是回美国总部邮件的时间；

8:30 酒店奔驰礼宾车stand（原地待命），在大堂门口等候刘先生，送他去淮海路上的公司所在地；

15:30 与刘先生在上海的私人助理联系，并询问刘先生是否需要在酒店用餐以及确认餐食安排；

18:00 酒店奔驰礼宾车在早上送车地点等候刘先生。

他的西装很合身，包是Gi的，胡子总是剃得很干净。每天下午三点，他都会固定在酒店的健身房健身，脱掉白色的衬衣后，黑红的肤色让人想起香港艺人古天乐。他的肱二头肌、肱三头肌、背三角肌都练得恰到好处，人鱼线、马甲线清晰可见，一看就出自专业私人教练的精心指导，呈现出良好的健身及户外旅行的习惯。他胸前那只飞舞的蓝色蝴蝶，给他刚毅的外形抹上了一层**的色彩。

这位全素主义型男除了弱碱性水之外的饮料都不喝。每天，安倩都会给他安排不太一样的素食，她找到酒店的总厨，研究了十几种素食搭配，且每天都不重样，即使同样的素餐，也会有烹饪方式的改变。

有一次，西厨房的厨师长做了一个花式的摆盘，旁边放了一枚七成熟的鸡蛋，安倩直接把客户的档案调给他看，指出客人是Vegan（严格的素食者），而不是Vegetarian（素食者），而二者最大的区别就是一个荤腥不沾，一个不吃肉蛋。而荤又包括葱、蒜和韭菜，腥又包括一切肉蛋食品。厨师长有点失望，原本还为自己的创意有些得意的，但又从心底佩服安倩的细腻周到。

刘先生每次在酒店住10天左右，多数时间飞往不同的国家。他偶尔穿一双意大利皮鞋，安倩总忍不住转到他身边多看几眼。

可接下来就有点虐心了，由于是长包房，这位首席执行官还专门带了风水师来调整房间摆设，原因是后几天，刘先生都不需要去办公室，可以直接在酒店房间内办公。

风水师长得很奇怪，长发飘逸，骨骼清奇，一看就异于常人。安倩实在是不明白，就几天的时间能改变这位香港来的财经名人多少财运。

也许民间果然有奇人呢，她还是耐着性子先看看吧。

他带着一个罗盘，先是在酒店外仰观天象，又在酒店内俯察地理，再到选房号，再到办公桌的朝向，招财物的摆放。安倩挑了20套房间，最后才选中其中几套。对大师的这套行头，安倩甚是好奇，罗盘上的中国字，竟然看起来像是天，好不容易看懂了天干地支、东南西北，可那个小棍棍是什么意思？还有外圈那些奇怪的数字又有什么用处？难怪《周易》能流传至今，大概是天资平庸的人根本无法参透其玄机吧。诸葛亮的草船借箭、七擒孟获莫非都受益于此？安倩的脑子里闪出了十万个为什么，可大师听不懂粤语，又不会讲普通话，只好不断比画，安倩理解得很吃力。

刘先生当然明白酒店的房间布置是不可以任由他调整的，经过大师的精心安排，也只是将自己挪到了次卧去睡觉，理由是主卧的大床没有直接背靠墙壁，而是被美国设计师安排靠着一个木质条案。美国设计师自然是不明白中国风水大师的罗盘和风水计算，但这也并不会影响刘先生在酒店的入住。当天，在确认完房间风水没有问题后，刘先生又继续预订了七天套房，要求不更换房间，并且今后的每次入住都要住在这次的1819房。

刘先生十分幽默，有一次，当安倩送来一碗百合粥时，他开玩笑似的问道：“这位大师是香港很多明星富豪的御用风水师，要不要免费给你算一算？就当给你的服务小费，怎么样？”安倩连忙礼貌地推辞，说服务好每一位住店客人是她作为酒店员工最基本的职业素养，非常感谢刘先生的赞美。

大师倒也没有理会安倩的推辞，他直接递给安倩一张纸，让她写出自己的出生年月日。

“可是大师，你为什么要看我的八字呢？”安倩有些好奇地问。

“这个你就不知道了，ACC公司在招聘的时候都是需要把员工的生日写上去的，有些人天生适合做销售，你就不要把他放在行政了；有些人天生适合做管理，你就不能埋没了这个人才啊！”

“但我不是ACC的员工哦，你为什么也要看呢？”

“因为刘先生的公司准备在上海常驻，你是为我们服务的，我们也通过你了解了整个酒店的服务水平。住了这么多酒店，这次刘总算是最满意的一次了。我就好奇，想看看你是怎么做到的。”

安倩笑而不答。只有她知道，她是怎么做到的，就连大师也猜不到。