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管理培训生团队下到一线后，大家只在中午吃工作餐的时候，才能有些交流。陈美丽的酒店专业是在瑞士洛桑学的，因为从小就耳濡目染，她对这个行业的兴趣极大。其实做酒店工作的父亲和哥哥并不想让她也进入酒店行业，反而是希望她能进入到一些女孩子比较多的行业，比如奢侈品零售或是在国外学工商管理之类不太难的专业，回国后去一些大公司工作就好了。可陈美丽认为如果哥哥也能做到餐饮总监，自己就不应该比他逊色。于是她高中时就缠着爸爸送她去瑞士，那里的学费和美国的学费差不多，可她坚持瑞士的酒店管理学院有自己的教学酒店，在校期间就可以实习，这对自己有很大的吸引力。

陈美丽对自己的专业超级自信，她告诉餐饮总监Sa，自己的哥哥现在也是国际酒店的餐饮总监。Sa很谦虚地表示欢迎她的到来，并向几个服务生推荐了这位出身酒店世家的管理培训生。

“前店后院”的模式确实帮助了陈美丽。在瑞士的经历让本来就很勤奋的陈美丽见识了欧洲教学酒店的有序管理，一个经理带几个在校学生就可以把整个餐厅的满房早餐玩转。她想学习这种酒店管理的方式，去西餐厅后她彬彬有礼，看到谁都很热情地打招呼。

陈美丽的运气比另外三位管理培训生都要好，她被分配到全日餐厅代理三个月副经理，主管早餐带班。餐饮总监的考虑是：第一，西餐厅经理正在家休产假，留下一位副经理得上白班，全面负责全日餐厅的日常管理，而早班上班时间每天都是从6点开始备餐，这样太累；第二，陈美丽的培训中有三个月餐厅副经理的计划；第三，与陈美丽沟通过后，发现她曾经是洛桑酒店管理学院的优秀毕业生，学校在毕业前特别准许她在餐厅助理经理的职位上实习过两个月；第四，陈美丽自己的意愿非常大。

但没过几天，陈美丽就开始在班前会上不断地提出各种服务整改意见。意见本身倒也没有错，但服务员和主管听着都不舒服，毕竟，现在这一套制度已经运行两年了，中间也经过了不断打磨和优化，陈美丽这一提意见，几位主管都分别被打脸了。

面对出类拔萃的管理培训生和酒店世家出身的陈美丽，大家都选择了只听不说话。而陈美丽自己却沾沾自喜，觉得自己管理有方，要不怎么个个都被训得服服帖帖的。

为了明确划分每个人在早班里的工作区域，陈美丽把全日餐厅的工作台全部调整了一次，并给每位员工重新培训工作流程。大家跟着她工作都有点紧张，她一来，大家都觉得自己像个傻子。餐厅经理只是暂时休假，陈美丽一个代理早班副经理职责的管理培训生，竟然把所有的工作流程都给改了。不仅如此，她还在员工和主管开会时，对之前的经理评头论足，让那些人大跌眼镜。

一天早会，她当着所有人的面直言不讳地说：“我知道大家不服我们这些管理培训生，总认为我们是做直升机过来管理大家，没有实战经验。对这一点特别质疑的同事，我想通过这段时间的合作，大家应该看到了我的工作动力和能力。我不知道之前你们的经理是如何培训早餐服务的，但目前从餐前准备到客人体验，我都明显感觉到标准服务流程的不合理。不管各位对我的指令有多大意见，还是希望你们能把之前学到的坏习惯改掉，因为之前你们的经理对工作的安排实在是太不合理了。”

早班的员工虽然有点不服，但也不敢直接跟她顶撞，毕竟人家进酒店跟进自己家里一样，浑身上下都透着两个字：见识。

陈美丽的最大优点就是独立工作能力强，逻辑清晰，所有的工作安排她都会用自己的手机做好备忘，提前计划一切对工作有利的事情。当看到西餐厅的客户满意指数是8.5分时，她认为西餐厅的服务必须拉到9分才可以帮助酒店全年的总体客户满意指数达到目标任务8.8分。当她花了一些时间仔细阅读去年全年和今年MTD的所有与餐饮相关的得分后，得出了这样的几个结论：

第一，100%的客人在店期间最关注的餐厅是全日餐厅，因为几乎所有的客人都要去那里用早餐，少数行政楼层和套房客人会选择在行政酒廊用早餐。

第二，既然早餐对于每位客人都是必不可少的，那么早餐是除客房之外，客户感受最敏感的地方。早餐的出品和服务好，是应当的，早餐不好是万万不能的，是一定会获得超低评分的。因此厨师的出品一定要精致，比如煎蛋和华夫饼必须由厨师进行现场制作，不可以将客人的需求全部当成双面煎，直接堆十几个蛋在扒档上。

第三，越是出租率高，客人打分就越低，这说明早班员工并不是做不好早餐服务，只是因为前任餐厅经理不能好好安排人手，正确划区进行有效服务，让客人觉得服务不到位。

陈美丽召集了餐厅的四位主管一起开始沟通，她把自己对服务的评价总结和分析制作成PPT，请所有人参加她的培训，并讲解自己的行动计划。第一件事就是立即改变排班。上海EL Benh的平均出租率是80%，在上海算是一个客房出租率不错的高端酒店。她自信地将每天早班原本的六个人安排成三大工作区域，其中两个人迎送客人，一个人收餐具，三个人分ABC区看台。

餐饮总监Sa并没有太多反对，在他看来自助早餐的排班变化不过就是一个很简单的工作流程和工作职责发生了变化。按工作程序，陈美丽作为主要负责人，只要把早班员工的JD工作职责说明进行调整给他审阅无误后，批准即可实施。自从这四位管理培训生入职以来，总经理经常开晨会时强调，要多给管理培训生展示才华的平台。这种小活交给她做，就是出了问题，也不会错到哪里去，再说对于他这种老餐饮总监来说，修正一个这样的工作流程也是不难的。陈美丽这回如果做得有效果，就在行政委员会给管理培训生进行季度评估时，对她美言几句，大家皆大欢喜。如果错了，也不用批评她，挫挫她那锋芒毕露的锐气也好，也让员工们都心理平衡一下。整个餐饮部所有员工，包括他自己都是从端盘子、做服务、送餐开始做起的，凭什么这帮毛头小伙子、黄毛小丫头可以快速发展？既然几年就可以提拔管理人员，还要他们这些人奋斗十几二十年，才混到餐饮总监这种职位干吗？

Sa此刻只有一个念头，陈美丽在他的部门爱干吗干吗，一旦出错，他就可以用老资格出来摆平矛盾，一举两得。所以，陈美丽的任何计划在Sa这里也算是畅通无阻的。

果然不出所料，陈美丽运用自己在瑞士学习酒店管理专业的那一套，将提高西餐厅早餐服务体验为主题，重点对早餐班次进行了重新安排。在改革前，她清晰地给所有主管进行了讲解与培训，餐饮总监也没有反对，主管也没有拒绝执行。可不出一周，所有早班的员工先是纷纷申请调整自己的班次到中班，后又投诉到餐饮总监Sa和人力资源总监L，要求更换经理，理由是太不人性，工作太辛苦。

Sa通报了L陈述了陈美丽民怨较大，员工议论纷纷的问题。L人力资源总监，其实员工的议论对她而言，并非分内之事需要亲自处理，因为这些都是没有证据的。可是又过了几天，L是在员工餐厅门口设置的信箱中收到了一封来自全日餐厅全体员工的投诉信。号称全体员工，倒也不能算全体，落款处有10位员工签名，大约是超过半数多一点点。但按照员工投诉处理的工作流程，即便是一位员工投诉，只要是实名举报，人力资源部就应该介入调查。当事人自己需要举证，人力资源部也需要找到至少三名当事证人调查事件经过，最后找部门负责人核实无误后做出最后判断，并跟进处理。

员工信中的事件经过与Sa提前告之的差不多，只是在结尾处，那10名投诉的员工提出：

1．陈美丽作为代班经理，对员工不公平，并且态度不好，常有讽刺挖苦员工之嫌。

2．陈经理的排班导致早班工作流程不畅，并招致更高的早餐投诉率。

3．大家一致建议酒店将这位管理培训生更换岗位。如果她不走，其他人就申请更换岗位。如果酒店要偏袒管理培训生，那么联名投诉的10名员工都会集体辞职。

必须要说的是，管理培训生可是千里挑一的好苗子，这么大规模的投诉，是L料未及的。

Sa对L出：“既然这是所有员工的意愿，不管事情是否属实，我都坚持陈美丽轮换岗位，不能继续留在餐饮部，不然我们餐饮部无法平息这件事情。上海不是瑞士，服务也不是一天就能干好，经理更不是她陈美丽想象的那样简单。”L白自己是管理培训生项目的指定导师，应该为陈美丽争取一次改过的机会。但Sa在酒店里也是行政委员会成员，跟自己是同样的行政级别，又不能硬来。而且看来他是有备而来的，他早就知道陈美丽无法获得员工的支持，却没有主动阻止过陈美丽的不恰当行为，让她一条路走到黑。

L一次意识到了，管理培训生的身后有很多潜在危险和困难，只是初生牛犊不怕虎，这些孩子根本就没意识到，他们的社会经验也无法理解和预判，获得部门总监的支持与员工的理解远比他们的业绩和表现来得更重要。陈美丽不懂，其他三个人也可能会犯同样的错。L只是为陈美丽捏一把冷汗，更为其他管理培训生担心。看来一定要多问问他们每天的工作进展，不可过于自信和冒进。

现在最好是尽快处理陈美丽的事情，想办法千万不能让陈美丽转岗。出了餐饮部，陈美丽就会相当尴尬了，谁还敢让她在其他部门工作呢。员工也会觉得这样一闹酒店就没辙了，下次的要求会更加有恃无恐，一定要妥当处理，不能留有后患。

想到这个，L紧向Sa建议说：“Sa，我想还是给美丽一个机会，让我找她谈谈。再说，按照工作流程，我也需要找这10位投诉的餐饮部员工当面了解事情经过，给我两天时间好吗？”

L快找到了陈美丽，因为是导师，询问起来会比其他人甚至是餐饮总监Sa要更容易进入主题。“美丽，最近在全日餐厅的工作进展得顺利吗？”

陈美丽很敏感，一听“工作”“开展”这种类型的词，立即就很警惕地问了一句：“L，是有人向人力资源部反映什么了吗？”

“美丽，不用太紧张，如果工作中确实遇到了障碍，我们ExC的工作职责就是帮你们解决或减轻的，不妨现在跟我聊聊。”

“一开始，我只想把工作方式进行调整，提高餐厅的客人满意指数，Sa也很支持我的想法。而且按照我对餐厅运作的理解，以及与主管们的沟通结果，也不应该会出现状况。可我也不知道出了什么状况，后来大家都十分不满意我对班次的改革。”

L：“餐厅的员工有没有人向你提出过不满呢？”

“没有，头几天大家还有些不习惯，后来我培训了几次调整目的和运作模式也就好了。”

“那在整个过程中，你有骂人或讽刺餐厅的员工吗？”L续问。

“我……不能算骂人或讽刺吧，我只是……”

“只是什么？你应该告诉我具体发生了什么事情。”

“我每天都会查早餐前的准备工作，因为员工的工作习惯实在不好，有时会在倒垃圾的时候，连看都不看就把勺子扔进了垃圾桶；有时忘记放菜的名牌。总之，凡是遇到这类情况，我都会给予他们惩罚。”

“惩罚具体是什么？”

“基本上都是罚员工停休半天或一天，严重的也不超过三天。”

聊到这里，L约已经明白双方之间的误解与分歧了。

“OK，美丽。设身处地站在你的角度，我知道你只是想提升部门的工作效率，所以做了这样的决定，是吗？”

“嗯，是的。我做过大量的数据分析，最后的结论就是前任经理的工作方式需要全方位提升。调整班次也仅仅只是一个方面。如果不是员工投诉我，使得我现在的工作开展比较被动，我早就采取第二步行动了。L，我是瑞士洛桑酒店管理学院毕业的，当然明白管理培训生是初级管理人员，首先面对的就是员工的日常管理，我也很珍惜这个工作机会，又怎么会像大家说的那样，骂人或者胡来呢？这两天仔细想想，反倒是觉得有人在故意整我。”