2

“硅谷教父”、《失控》的作者凯·凯利曾说：“破坏性创新的技术都有一个模式：刚开始出现的时候都是个笑话，被人忽略。”

Benhark是一个历史不算悠久，却拥有足够典型性的老品牌——始建于1905年的EL Benh，仅仅比德国的Westner年轻了10岁。在其拥有的10个品牌里，不仅有美国最经典的品牌，也有自创的时尚品牌；不仅有专注商务客人需求的品牌，更有度假酒店里的翘楚，很多国内外著名的电影都是在这些酒店里拍摄的。B Plan是一个全球开发最早的酒店会员系统，全年有成亿的世界各地的客人为其优秀的积分奖励计划所吸引。无论出差、开会还是私人出行都会选择B Plan累积自己在Benhark所有酒店里的消费积分，特别是出差的客人可以选择用公司报销的差旅住宿费入住酒店，不断获得积分，累积到一定的数额时，客人可以携全家赴全球最贵的旅游胜地，比如纽约、大溪地、迪拜之类的城市或海岛，并用B Plan的积分兑换免费入住。在中国国内的客人，万一在当年的积分不足以兑换很贵的酒店客房，至少国内游是没有太大问题的。中国人素有积分兑换奖励的喜好，这项奖励计划实在是太有**力了，因此Benhark的10个品牌有8个进入中国后，一直都深受中国客人的欢迎。B Plan的全球会员共计2.2亿，中国就占据了半壁江山，大大超过全美市场的个人会员数量。

Benhark一直是乐于改革的公司，他们看到全球的奖励计划带来中国客人的数量倍增，就逐步将该计划推到了一个不可忽视的高度。不但如此，他们还立刻意识到自己推出这种奖励计划，竞争对手也可以用同样的手法、不同的名称来操作，那市场上这块诱人的散客“蛋糕”就会很快被瓜分瓦解。对于Benhark的高层来说，改革不是改变奖励内容，因为它不是一般的受欢迎，而是颠覆客人的入住体验，引领会员的需求到达另外一个巅峰——High Teh（高科技）。

地处硅谷腹地的Benhark总部坚持用高科技改变客人体验的另一个原因是，客人群体逐渐年轻化，80后客人已经开始登上了探索优质国际品牌酒店的旅程。他们更喜欢新奇事物，有时甚至会为了订一间客房而搜遍所有语种在网络上对于酒店客房和早餐体验的评价。他们在意酒店的地理位置是否有便捷的交通，他们已经慢慢地习惯于看图选酒店，官网图片是他们的选择依据，甚至于他们中的大部分人专挑网络差评读，越读得多，他们反而越是认为酒店是经得起客人考验的。所以，Benhark在第一季度接受BBC采访时，谈到将要开启B Plan会员体验新时代，客人从预订直至离店都由App来完成，酒店工业革命.0版将要很快由美国公司开启。

特别有趣的是，Benhark最大的竞争对手欧洲公司的很多高管不断出现在国际媒体上，比如BBC电视台、脸等，诟病他们不知天高地厚。酒店行业就是个靠面对面的优质服务来支撑的服务型行业，High Teh固然可以被美国人使用于很多行业和用途，但酒店行业绝对是要用High Teh来得到客人的最佳住店体验的。

Benhark集团并没有就是否培育新的市场和新的服务方式继续回应，而是在公司内部开展了一系列的变革行动，他们与硅谷合作开发出了App、酒店智能机器人，酒店里60%的岗位由机器人完成，而100%的客房预订和餐饮预订都可以由客人自行在官方App上完成。当然，试行这样一个伟大的计划并不是那么容易被验证无误的，所以美国总部选择了硅谷的Little B酒店作为试点酒店，试行所有的设计方案，目前已经取得了初步成功。这一次总部选择不对外公布，而是邀请一些特殊的VIP来体验High Teh技术，并提出自己的专业意见，其中包括各大区的总经理、市场销售总监、负责网络订房渠道的销售经理。他们飞往硅谷的Little B酒店参观考察，并将此项新技术带回自己的区域进行试行，反复验证High Teh在酒店行业的可行性。

硅谷位于加利福尼亚州北部，旧金山湾区南部。在很多人眼里，硅谷是一个改变世界的神秘之地。这个影响全球的高新技术的开创地，像是一只巨大的潘多拉魔盒，一旦打开，就会产生神奇的裂变效应，只是，与这个希腊故事不同的是，魔盒里的美好和希望放在了最上层，灾难和祸害被压在了最下层。从硅谷走出的每一个人，每一个创新故事，都那么令人惊叹和瞩目，每一个从这里走出来的年轻创业者，都成了全民偶像。

作为Benhark亚太区市场销售副总裁特意邀请的合作商，马汀带着他的T-da再度走入硅谷。

此时，安倩也被EL Benh上海酒店推荐至Benhark集团总部，以中国区业绩最好的网络渠道销售经理的身份参加为期一周的培训。

收到总部的邮件通知后，Anthn是非常开心的。作为总经理，无论做管理工作时间长或短，既然是在职场里，就想获得各方面的总部认可。认可的一个方式就是能代表一个区担任某一个新项目的先锋酒店的管理，实验完毕后还能向所在区域里的所有酒店介绍自己的体验和经验。他不由得向And扬起安倩：“这个姑娘真是很棒，眼光好，能看准网络渠道的生意，还为我们争取了这么大的荣誉，一定要好好培养、发展她。”

And很知趣，立马夸赞老板才是最有眼光的伯乐，顺便提议Anthn意给安倩升职销售总监。他说这个职位已经空缺好几个月了，这么大的商务酒店不能缺少这种重要岗位。Anthn时高兴，也就很爽快地答应了And提议，只等安倩回来就可以在部门宣布了。但是任何形式的庆祝就免了，毕竟安倩在部门工作不到3年，从一个销售代表升任销售总监，很容易遭到老员工的排挤，至少是嫉妒，保护人才也是领导者的天职呀。

安倩在硅谷Little B酒店的培训内容是在预订部和销售部进行交叉培训，学习App和订房系统兼容后的操作流程。虽然总部已经发布了很多次实验结果，全球的销售对于这个系统并不陌生，可安倩实际操作了以后才知道它实在是太神奇了。客人下载官方App后，全球3000多家酒店的信息全都在系统中，当客人进入将要选择的城市和价位时，系统几乎是秒读客人的过往入住记录，判断出客人最有可能选择的酒店。一旦客人成功预订酒店，客史档案便第一时间进入OPRA系统中。

根据培训计划，安倩第四天是被安排参加讨论智能技术态势分析，她早早地做好准备，将前三天在这家美国的酒店里的所学、所闻、所感身临其境地梳理了一遍。

会议开始后，一位浅黄色齐肩直发、碧蓝色眼睛的女士开场介绍自己，她叫Mihelle S. Ting，目前任职全球数据信息副总裁，今天是她入职Benhark集团总部的一周年。说到这里，随即有一位总经理用英说了一句：“HpAnniversar Can I a ttle f hin fr the eleatin this evening? （周年快乐，我今晚能送你一瓶香槟酒作为庆祝吗？）”

这位副总裁很大方：“Whnt? Thanks s h fr kindness! （好啊，谢谢你的慷慨大方。）”这个破冰特别好，大家马上就融入进来了。

“大家猜一猜我在这一年当中的主要工作是什么？”Mihelle问道。

“不会是协助IT部门做字工作吧？”也不知道谁在底下喊了一嗓子，大家哄堂大笑。

Mihelle展现出美式的幽默：“正在努力，但是在成为高科技前沿的人员之前，我先小试牛刀，做了一个相关的工作岗位——全球数据信息部。它是一个1年前刚刚成立的部门，我本人却并不是酒店背景。不过大家不要担心，我曾经任职于全球最大的预订网络平台，最起码与酒店行业还是很相关的，而且还是酒店行业的上游客户，为酒店拉生意。我们集团的首席执行官和首席财务官还来自零售行业呢，跨界的领导者总是有一种不寻常的洞察力和好奇心，去开发一些被人忽略的潜力市场。所以我们今天邀请了来自全集团5大区15位不同职位的管理人员或一线销售经理来到试点酒店现场，请他们在听了我们的宣讲后，回到各自的岗位，帮助我们实现全球Benhark酒店智能升级服务的宏伟梦想。我们还邀请了一位特别嘉宾，他不是我们中的一员，却是我们在中国区最有前景的合作伙伴，过去是我的同事，现在是我们的大客户。大家给我们的客人一点掌声，邀请他来到我们的现场。”

现场响起了世界杯锦标赛的运动曲。安倩一听说中国区最大的客户，就很奇怪，按照商业行为准则，公司怎么会邀请一位客户坐在集团内部的讨论会上？而且讨论的还根本只是在试运行的智能系统升级问题，难道他是一位IT专家吗？还没等思绪展开，Mihelle就开始介绍了：“马汀是目前中国最大的OTA创始人，他将向我们描述Benhark在中国市场的网络使用预测。”

天啊，原来是马汀，怎么事先就没想到呢？T-da网目前可是风头正劲，无论是百年老牌又有全球野心的Benhark，还是实力不菲，带着硅谷基因的T-da，在这个时代的节点，双方都清楚，对方才是自己的最佳拍档。

风尘仆仆的马汀穿着一件非常合身的蓝色底浅咖色大格纹的休闲西装，配上一条深蓝色牛仔裤，脚踏一双Gi新款咖色休闲鞋，皮肤仍然是小麦色，鼻梁高挺，站在台上，显得神采奕奕。

马汀的演讲刚好30分钟，内容非常简要，既清晰地描述了两家公司在中国市场和非中国市场的发展空间，同时还分享了T-da高端会员的智能服务体验以及下一步电脑端到App端的执行计划。

安倩听得非常入迷，从一开始向And动提出转攻OTA这个无人问津的岗位以来，集团的官网销售渠道和T-da这种第三方优质渠道确实是为自己增色不少。到了提问环节，在场的同事都很活跃，特别是一些职位比较高的老外总经理，不断地问合作的佣金是否可以考虑降低，为什么T-da不愿意做阶梯返佣，等等。

马汀的台风自信而洒脱，他不厌其烦地表达着一个观点：“T-da的目标是5年内成为中国人出行计划的不二选择，他们的目标群体是具有极高忠诚度的高端会员，而不是在价格竞争的夹缝中求生存。”

安倩也举了手，很认真地问了一个问题：“马汀，谢谢您刚才的演讲。因为您不断地为我们描述您的远景蓝图是培养高忠诚度的T-da会员，那您能不能给我们说一下忠诚度是如何打造的？”

马汀微笑着向安倩点了点头，似乎是认出了久违的朋友，又像是早已有了某种不可言说的默契。他认真地回答说：“对于T-da来说，忠诚度就是旅行者在购买决策中，多次表现出对我们的偏向性行为反应。请注意，我所提到的是多次，而不是一次性购买。中国的经济和信息产业发展迅速，人们的商务和旅行需求也是潜力巨大，而选择何种出行方式、哪家酒店便成了旅行者的刚需。我们公司认为它与旅行者本身的特性密切相关，每一位客人所需要的是便捷、快速，甚至于极速的反馈与成功预订，没有高科技一切都无法在片刻间转化成客户的高度满意。品牌忠诚度是T-da的发展动力，我们的十年计划是5亿中国客户加2亿国外客户。”

停了停，马汀环视了下现场，自信而坚定地说：“所以，我希望和Benhark一起，共同创造这个奇迹。”

现场的眼神纷纷亮了，像一颗颗闪烁的珍珠，安倩听到周围的掌声呼啦啦地响了起来，自己心里也瞬间亮了起来。