CHAPTER 04 第四章 营销力(第2/3 页)

“抛开过去的不满，更加积极地与人交往，你的朋友圈会比从前大很多很多。”据说如果一个人从他人口中听到这样的预言，就能更有信心地投入社交，交际圈真的会有所扩大。这种现象被称为“预言本身的力量”，是通过让对方安心而令预言成真的技巧。而且，相比于预言本身，人们一般会记住预言成真的部分。可见，此例中的杨青的预言非常恰当。所以，在推销中，完全可以放心大胆地对客户预言：“如果你买了这个，你一定会越来越好的！”

著名推销大师乔·吉拉德曾说过：“聪明的推销员就像占卜师，瞬间就能洞察人心，这样，才能牵引顾客的购买动机。”不错，学会了占卜师的谈话技巧，推销就会变得事半功倍。

3如何化解客户的压价难题？

作为卖家，面对客户的压价是再正常不过的事。如果你满足客户要求，就会影响产品的利润；如果你坚持定价，又可能开罪客户。其实，这时候只要我们了解到客户的压价原因，然后完美地解释为什么不能压价，常常能起到很好的效果，让客户毫无怨言地签下订单。

客户因害怕吃亏而压价，要把话题转到别的卖家

彭波在小镇上开了一家电脑店，一天，店里来了一位中年男子。男子姓陈，是个自由撰稿人，为了写稿和投稿方便，便想买个电脑使用。可是，陈先生对电脑根本不懂，虽然在听了彭波的介绍和指导后，对电脑感到非常满意，但他还是压价说：“3500元太贵了，3000元还差不多。”无论彭波怎样说明电脑的功能和配置值得这个价，陈先生始终不肯改口。最后，彭波平静地对他说：“陈先生，这样吧，您若认为3000元可以买到我这样的电脑，我建议您到其他电脑店咨询一下价格，所谓‘价比三家’嘛，倘若我们店确实要价高了，我就按差价的两倍退钱给您，您看如何？”陈先生看彭波说得那么斩钉截铁，觉得电脑店的售价应该也没有水分，于是主动放弃自己不合理的要求，以3500元买下了那台电脑。

买家的心理自然是想“用最低廉的价格购买到满意的商品”，但是因为不懂行情，他们在购买商品时，总害怕受到价格欺诈，这是一种常见的大众消费心理。陈先生不懂得电脑市场价格，害怕挨“宰”，所以狠劲地压价。而彭波很好地把话题转到别的卖家来，告诉陈先生别的卖家的电脑不可能比自己店里的价格低。陈先生了解到行情后，自然就不会再不松口了。

客户因贪小便宜而压价，要把话题转到别的买家

一位三十来岁的少妇是药店的常客。她和一般顾客不同，挑选药品时虽很爽快，但好压价，每次都要求优惠一两元钱。一天，她来买一条（五瓶）21金维他，21金维他标价18元瓶，差价只有05元瓶，但她非说1元瓶才买。营业员给她看进货发票，她说：“讨价还价是正常的，谁知道你们这种药是以什么折扣进的货？”营业员说：“您是我们药店的老顾客了，我怎么敢跟您漫天要价呢？您有所不知，上周我回家的时候，给我母亲也捎过两瓶21金维他，都是按18元瓶的价格买的，还有你们那楼的李老太太来买，也都是这个价，不信的话，您可以去问问她。我保证，这确实是全市的统一零售价。”少妇见营业员说得有理有据，也就不好再说什么了。

不管你定价如何低，顾客也是习惯于讨价还价的。这位少妇的要求确实让营业员“进退两难”：若按照顾客的指定价格出售，药店净赔05元；若按照正常的销售价出售，肯定又让顾客很不满。在这种尴尬的处境下，营业员把话题转移到别的买家上，明确告诉她任何买家都是按这个价钱买的。少妇知道事实后，必定无话可说。

客户因预算不够而压价，要把话题转到别的产品

饭店老板马先生，经常到对面的商店购买食用油。一天，他又来买100瓶食用油。可是，由于近段时间食用油被炒得很热，利润空间很低，平常卖28元一瓶的2l食用油，现在卖30元一瓶。马先生生气地表示：“平常都是28元一瓶的，我的预算也就是2800元。如果涨价了，钱就不够了。”营业员友好地告诉马先生：“如果您觉得这个价格不合适的话，根据您给饭店购买食用油的需要，我建议您改换这种品牌的吧，这个价格是28元，也是2l的，您看怎么样？”马先生看了看另一个品牌的，虽然价格确实可以便宜两元，但是和原先用的品牌比，这个没用过的质量不知道怎么样。这样细细算下来，马先生觉得还是保险点比较好。于是，最终还是决定买原先那个品牌的食用油。

买家因为预算超支而向卖家压价也是经常发生的事。马先生以前买食用油都是28元瓶，但因为价格提升了，超出了预算，导致他不停压价，希望照原来的价格购买。但是，这位营业员却很聪明地推荐店里类似作用但价格相对较低的产品代替。这样一来，就给了马先生最大的选择。顾客经过比较后，最终还是会选择最符合自己需要的产品。

客户因物非所值而压价，要把话题转到别的价值

小刘在一家儿童玩具商场当推销员。一对年轻夫妇来到商场，想为他们五岁的孩子买一辆可以在房间里开的玩具车，但当他们听到小刘推荐的那辆玩具车需要3000元时，表示虽然很喜欢可价钱太贵。他们说只想买辆玩具车给小孩骑着玩，平常一点的玩具车就可以了。所以，他们一直讨价还价。对此，小刘告诉他们说：“这辆玩具车虽然比别的玩具车贵一点，但是我们要看这辆玩具车的好处啊，你们看，这辆车设计得非常巧妙，不但容易开，而且最重要的是它有安全保护。不是有很多孩子在骑车时被撞翻了吗？像这辆玩具车就绝不会出现那样的情况。所以，我相信你们做父母的不只是希望孩子可以玩，更希望孩子可以放心地玩吧。”夫妇俩见小刘说得不无道理，便买下了那辆玩具车。

买家觉得价格太贵，往往只是因为觉得购买太好的东西没有必要。这对夫妇本来就想买一辆一般功能的玩具车，所以他们觉得小刘推荐的高级玩具车价格太贵，一直压价。小刘巧妙地把谈话的重点转到玩具车的另一个层面来，即它的安全性。正因为他指出父母不只是希望孩子可以玩，更希望孩子可以放心地玩，最终这对年轻夫妇买下了玩具车。

作为卖家，一定要学会沉着应对买家的压价问题。要先了解顾客压价的原因，然后通过转移话题，巧妙地解释产品定价的合理性，这样，才可以从价格上消除顾客的顾虑。

如何摆平客户的投诉

商家把商品卖给顾客，为的是赚取利润，从这个意义上讲，顾客可以说是商家的衣食父母。作为卖方，收到顾客的投诉是经常会发生的事。这时候，我们该怎样处理最为合适呢？

汉斯的笔记本电脑用了个多月便电池漏液，把电路板腐蚀了。店里服务员不知道该怎么处理，就让他找领导谈。没想到，汉斯以为服务员推诿，便大吵起来。他说找不找领导是你们的事，笔记本从谁手里买的，就朝谁说。经理马克发现后，赶紧把汉斯请到自己的办公室，又沏茶又上烟，好一阵忙活，才让汉斯的情绪平静下来。马克说：“我们卖了四年这个牌子的笔记本，怎么就让您赶上个问题货呢？抱歉！这个牌子已经停产，让厂家返修不可能了。您可以选一款价钱差不多的其他品牌笔记本。如果您没有如意的，我们就退给您钱，您到别的店选购。怎么样啊？”汉斯觉得对方真是替他着想，便改变了退货的想法，又添钱换了一款功能较好的笔记本。

汉斯的笔记本电脑坏了，经理马克对他又安慰又赔偿。以小的付出，维护了客户的利益，同时也维护了自身的信誉。明明是消费者吃了亏，作为卖方，如果还要找借口推卸责任，不管借口充分与否，都是在砸自己的牌子。维护消费者的利益，该赔偿就赔偿，在消费者心目中树立自己的品牌形象，会得到市场更好的回报。

胡雪岩的胡庆余堂成立之初，生意很红火。而同行店务本堂的生意明显受到影响。一天，一个壮汉在外边嚷嚷，要见大掌柜胡雪岩，说自己昨天从柜上买了一块丈二青缎，到家后拿尺一量只有一丈一尺。小二告诉胡雪岩，他并没给人短尺，这个人一定是来闹柜的。胡雪岩出来一看，发现此人是务本堂的跑街，便热情地说：“得罪，得罪。都怨我们不好，准是小二量布时把布拉紧了，给您少了尺。见谅！”然后，他又对小二说：“这位爷是务本堂大掌柜的亲戚，来我们店买布，是给我们赏光！你快扯一块足尺丈二青缎布，赔给爷！改天我们再登门拜访哈。”壮汉见胡雪岩认出他来了，自己干的又是败坏胡庆余堂名声的勾当，顿觉无地自容，拿起布料就走了。之后，务本堂的人再也没来胡庆余堂滋事，两家渐修于好。

壮汉的投诉明明是同行蓄意捣乱，胡雪岩则点到而没有说破，仍然以“包赔损失”化解了一场商敌的暗算。对无理取闹的投诉者，揭破总是无益的。之所以对方敢于担着道德风险跟你找茬，就说明其缺乏做人的底线，休想凭你的力量把他扳过来。因而尊重对方人格，对其行为点到而不说破，反倒能令其知耻而止。

一次，演员张会超和朋友喝了点小酒，便到剧组附近的杜宝君足疗馆泡脚去了。他们占了一个六人间，要的是80元一位的药疗加按摩。这下可以躺在床上聊上两三个小时了。没想到，一个小时过后，足疗结束，值班经理说他们要清场了。张会超当场就翻脸了，这不是撵我们吗？老板杜宝君来了，他了解到，今天客人多，值班经理就临时作出了这样的决定。便对大家说：“对不起，确实是我们的错，让您几位生气了。我的带班经理没长脑子，客人还没有玩好哪能清场呢？为多赚几个钱而损害客人的利益，实在罪过。咱也别说好听的了，几位接着尽兴。明天，我们刷海报，凡是刚刚离开的客人，凭小票免费享受一次同等价位的服务，如果不需要可以退费。您看怎么样？”张会超满意地说：“杜老板，有您这话就公道多了。我们明天各奔东西，就不来麻烦您了，几个小钱，也不用谈什么退费，后会有期。”随后，便招呼大家上车走了。

员工做错事了，老板杜宝君毫不掩饰，积极道歉，理赔，直到顾客满意。你的服务损害了消费者利益，敷衍塞责会越抹越黑，不可能解决问题。因此，一旦发生客户投诉，除了诚恳道歉，积极补救之外，一切的推卸责任总是徒劳的。因为只有得到消费者的谅解，你的生意才会有更好的前程。

李建军的电话突然多了彩铃业务，便找到营业厅来了：“你们公司怎么回事啊，不声不响地加彩铃收钱，宰人啊？”接待他的营业员在网上查到相关信息后，便给出耐心的解释。

营业员：这项彩铃业务实际是免费的，您不用着急了。

李建军：可我不想要啊，您把它给我删了吧！

营：删是不可以的，它和您的其他业务绑着呢。是从今年月3日开始的，必须到明年3月3日才可以取消。

李：你们什么意思，凭什么采取强制的手段？

营：这是公司对客户的优惠，是随着其他业务绑定的。不用您交费，就用呗。

李：什么不用收费啊？也扣5块钱呢。

营：这个彩铃真的不收费。您是从月份开始使用的，捆绑一年，我们将从5月份开始，每月1号返还您5元钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60元钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。您还可以根据您的喜好，随意更换您的彩铃歌曲。

李：是这样啊，那就用吧。

李建军以为公司强卖彩铃，显然是投诉错了。可营业员还是进行了耐心的解释，让李建军接受了这项服务。消费者误会商家是商场常事，若商家以为顾客太自私，是来找便宜的，那就错了。顾客维护自身权益无可厚非，即使投诉错了，也该受到尊重。对顾客的投诉给予耐心的解释，让对方既“知其然”，又知道其“所以然”，对方自会放弃己见，与商家达成一致。